Alla vet att det är viktigt att göra kunderna nöjda, att man har allt att vinna på att växa tillsammans med kunden. Efter att ha jobbat med kundomdömen under tio års tid har vi på Reco samlat på oss en hel del kunskap på området. Varje dag träffar vi människor som delar med sig av sina tankar när det kommer till just kundomdömen på internet. Ibland stöter vi på funderingar som inte riktigt går i linje med den kunskap vi har. Här har jag samlat de vanligaste fördomarna, kanske känner du igen dig i ett par av dem.
1. Vi har alltid levt på word-of-mouth, och det har alltid fungerat
Fantastiskt att kunna leva på mun-till-mun marknadsföring från nöjda kunder. Men varför inte nå ut till fler? Traditionell mun-till-mun når i bästa fall ut till en handfull människor i kundens direkta närhet, vilket är bra. Att komplettera det med att få kunderna att beskriva sin upplevelse på nätet når ut till hundratals, kanske tusentals människor som letar efter ett företag, som just ditt. Det gäller bara att veta var du ska visa upp dina kundomdömen för att dra nytta av dem. Ett exempel är Fenix Begravningsbyrå som genomfört ett test där de placerade kundomdömen från Reco i närheten av en “call to action”, alltså platsen besökaren på sajten tar sitt beslut på. Antalet personer som klickade ökade med 29 procent.
2. Det är bara fejkade omdömen på nätet
Självklart finns det fejkade omdömen på internet. I en värld där information flödar, fake news är vardag och kundomdömen är hetare än någonsin, finns det företag och aktörer som försöker kringgå system och ta genvägar för att nå sina mål. I The Guardian framgår det att trovärdighet är en grundpelare för varje fungerande samhälle, och att människor nu för tiden litar på andra människor i sin omgivning.
För oss på Reco som jobbar med kundomdömen på internet är det yttersta målet att vara en trovärdig källa för kundomdömen. Det medför att vi varje dag granskar omdömen där vi ber om ett underlag från kunden som bevisar att de faktiskt var varit kund hos företaget de skrivit om. Företag kan inte köpa bort eller godtyckligt välja vilka omdömen man ska visa upp. Istället jobbar vi aktivt för att utbilda marknaden i hur viktigt det är med negativa omdömen och hur man bemöter kritik.
3. Om jag får negativa kundomdömen kommer jag att förlora kunder
Inte alls en ovanlig hypotes, men den är helt felaktig. Det är faktiskt så att 95% av dina besökare misstänker censur om det inte finns några negativa omdömen alls. Det är snarare så att du kommer att öka antalet nya kunder genom dina negativa omdömen. Enligt Reevoo spenderas det fem gånger mer tid på en sida där det också finns negativa omdömen och samtidigt ökar konverteringen med hela 85 procent. Apex Elinstallationer ökade antalet vunna offerter från 70 till 90 procent när de fick in ett negativt omdöme från en av sina tidigare kunder på Reco.se.
Alla företag har några kunder som inte är helt nöjda, och det vet alla. Dessa kunder gäller det att lära sig av. Ta till dig av den kritik du får och reflektera över vad du kan göra bättre i framtiden. Svara alltid på negativa omdömen konstruktivt och med känslan av att tusentals andra människor kommer att läsa det du skriver.
4. Vi har redan för mycket jobb, därför behöver vi inte några omdömen
Det här är en intressant invändning vi ibland får höra när vi är ute på möten, och det är fantastiskt att höra att det går så bra för många företag. Vissa kan vara fullbokade flera år framåt. Så varför samla in kundomdömen när det redan går så bra?
Först och främst kan ingen veta hur marknaden utvecklar sig. Att ha uppriktiga kundomdömen från tidigare kunder hjälper dig att få nya kunder när det kommer lite sämre tider. Dessutom leder dina kundomdömen ofta till att du kan ta mer betalt för de jobb du utför, redan idag. Reflektera över det, vem skulle inte betala mer för att veta att det är ett kompetent, populärt och rekommenderat företag som utför tjänsten?