- 90% av konsumenterna använde under 2019 internet för att hitta lokala företag.
- 82% av konsumenterna läser kundomdömen online.
- Konsumenter läser i genomsnitt 10 kundomdömen innan de får förtroende för ett företag.
- Konsumenter läser i genomsnitt kundomdömen i 13.45 minuter.
- 97% av de konsumenter som läser kundomdömen läser även företagens svar.
Kundomdömen har en enorm påverkan på konsumenters köpbeteenden, det framgår av den senaste undersökningen från Bright Local – Local Consumer Review Survey 2019. Undersökningen visar att trovärdighet är kritiskt för konsumenten vid val av företag vilket givetvis ställer höga krav på oss som leverantör.
- 91% tycker att positiva kundomdömen hjälper dem att välja företag.
- 82% väljer bort ett företag om företagets senaste kundomdömen är negativa.
I genomsnitt vill konsumenter läsa 10 kundomdömen innan de litar på ett företag, och 97% läser företagens svar på de kundomdömen som finns. Det är alltså viktigare än någonsin att man alltid, och på ett professionellt sätt bemöter sina kundomdömen.
Vi på reco.se har under 2019 jobbat hårt för att de kundomdömen som skrivs på plattformen är äkta. De största förändringarna vi gjort är att:
- Vi har infört BankID för att legitimera personer bakom spontana kundomdömen.
- Vi har fokuserat på att förbättra och ta fram nya systemintegrationer för automatisk insamling av kundomdömen direkt från företagets affärssystem.
För att användare som kommer in på Reco.se ska förstå hur kundomdömen som skrivs på Reco.se har samlats in märker vi upp dem enligt följande:
Systemintegration till företagets affärssystem vilket gör att vi kan säkerställa att förfrågan skickas till samtliga kunder samt att det faktiskt är en kund till företaget som skrivit omdömet.
Spontant omdöme
Personen som lämnar ett kundomdöme legitimerar sig med hjälp av BankID.
Insamlat av företaget
Företaget skickar kundlistor till Reco.se som vi sedan gör utskick på. Här finns det avtalat mellan företaget och Reco.se att företaget inte får göra ett manipulerat urval. Märker vi att företag bryter mot avtalet blir de avstängda från Reco.se.
Litar konsumenter på digitala kundomdömen lika mycket som på personliga rekommendationer?
Resultatet i årets undersökning skiljer sig en aning från förra årets rapport. totalt är det 76% (jämfört med förra årets 78%) som litar på digitala kundomdömen lika mycket som på personliga rekommendationer. I åldersgruppen 35-54 år är det 89% som litar lika mycket på digitala kundomdömen som på personliga rekommendationer. Av de tillfrågade i målgruppen 18-34 år är det 81% jämfört med förra årets 89%.
De viktigaste faktorerna för att lita på digitala kundomdömen är:
- Hur aktuella kundomdömen ett företag har
- Företagets helhetsbetyg
- Totala antalet kundomdömen
- Att företagets kundomdömen uppfattas som äkta
- Vilken känsla man får av att läsa ett företags kundomdömen
I förra årets undersökning var helhetsbetyget den viktigaste faktorn. Nu har aktualiteten i omdömena gått förbi. Det är inte längre tillräckligt att bara samla in några positiva omdömen och sen sluta. Nu gäller det att sätta upp en strategi för hur man proaktivt samlar in kundomdömen löpande.
Hur aktuella måste dina kundomdömen vara?
- 48% vill inte se kundomdömen äldre än 2 veckor
- 84% tycker inte att kundomdömen äldre än 3 månader är relevanta
- 61% av konsumenter från 18 till 64 år blir endast påverkade av kundomdömen skrivna inom 2 veckor.
- Endast 3% tar hänsyn till kundomdömen som är äldre än 1 år.
Hur många kundomdömen läser en konsument?
I genomsnitt läser konsumenter 10 kundomdömen innan de känner sig redo att anlita ett företag. Detta är extra viktigt i ålderskategorin 18-54 år. De över 55 år läser i genomsnitt 7 kundomdömen vilket fortfarande ställer krav på dig som företag att ha tillräckligt många och aktuella kundomdömen att visa upp.
Hur vanligt är det med falska kundomdömen?
I undersökningen framgår att det under 2019 har blivit vanligare för konsumenter att misstänka fusk när de läser kundomdömen. 82% av de tillfrågade uppger att de sett falska kundomdömen. På många sajter där man kan skriva recensioner kan man vara anonym eller endast lämna ett betyg. Oftast finns det ingen process för att verifiera om den som recenserat ett företag faktiskt har varit kund hos företaget. Detta är någonting vi på Reco.se tar på allvar. För att vara proaktiva i frågan har vi som ovan nämnt implementerat BankID, utvecklat systemintegrationer och utvecklat en bättre process för granskning av kundomdömen som misstänks vara falska.
Undersökningens metod
Local Review Survey 2019 undersöker trender inom digitala omdömen för lokala företag under det senaste året. Resultatet baseras på 1005 st oberoende deltagare från USA. Åldersgrupperna är ett representativt urval av USA:s befolkning. För att få en bra förståelse för hur kundomdömen påverkar konsumenters köpbeteenden har deltagare som inte läser omdömen inte fått frågor kring deras beteende kopplat till kundomdömen.
