Konsumentmakten bygger på word-of-mouth. Vikten av att ha lojala kunder som gillar ditt företag så mycket att de vill rekommendera det till andra. Ett system som har funnits så länge vi kan minnas, och den enskilt största anledningen till att det fungerar bygger på ett enkelt ord, trovärdighet.
“Effekten av word-of-mouth har förstärkts kraftigt med hjälp av sociala medier”
– Rob Fuggetta, Författare och VD för Zuberance
I en artikel intervjuas Rob Fuggetta, författare till boken Brand Advocates. Rob säger att word-of-mouth bygger på trovärdighet och ärlighet. När någon sätter sin personliga trovärdighet på spel blir också deras ord mer tillförlitliga.
Det har förmodligen inte undgått dig att det skett en enorm digital förändring de senaste åren. För 10-15 år sedan kunde man vara en medioker företagare, ha många missnöjda kunder men ändå lyckas glida under radarn. Det fungerar inte med den konsumentmakt vi har idag. Kunderna kommer på ett eller annat sätt dela med sig av vad de tycker. Är du inte är med och påverkar det på något sätt så kommer det att vara de missnöjda kunderna som gör sina röster hörda mest.
Enligt en artikel från Search Engine Land kommer 70 procent av konsumenterna att lämna ett omdöme i de fall de blir tillfrågade. En enorm möjlighet för de som förstår vikten av att låta konsumentmakten utöva sin otroliga kraft, men ska du vara med och påverka de omdömen som skrivs om ditt företag är det viktigt att komma ihåg några saker.
- Det går inte att köpa sig till en bra kundnöjdhet.
- Jobba aktivt för att samla in omdömen från alla dina tidigare kunder för att skapa en mer nyanserad bild av ditt företag.
- Det är hur du behandlar dina kunder som påverkar ditt betyg. Inte att du samlar in omdömen.
För att skapa en nyanserad bild av ditt företag är det viktigt att du frågar alla kunder om ett omdöme. Var beredd på att en nyanserad bild kräver att du är transparent och ärlig. Alla kunder kommer inte vara nöjda, men den feedback du får från de mindre nöjda kunderna kommer hjälpa dig att utveckla ditt företag. Se den som värdefull. Enligt Econsultancy är det 68 procent som litar mer på företag som visar upp både positiva och negativa omdömen, samtidigt som hela 30 procent misstänker censur om det inte finns några negativa omdömen alls.
Under ett frukostseminarium hos Dagens Industri pratade Tobias Basilius, VD på Reco.se och Johan Vesterberg, presschef på Fastighetsbyrån om just konsumentmakten och dess betydelse. Det kan sammanfattas under följande punkter:
- Det låter kanske konstigt men du behöver nyansera din träffbild. När någon läser om ett företag kan det inte bara finnas femmor rakt igenom. Du behöver någon etta, någon som är riktigt förbannad men där du bemöter det på ett sakligt sätt. Du behöver också någon eller några som är halvbra där du kan förklara att du har en högre ambition.
- Svara alltid på negativa omdömen, men kom ihåg att svara med en känsla av att det kommer vara tusentals andra människor som ska läsa det.
- Visa upp era nöjda kunder på en mängd olika ställen. Använd alla era kanaler och var kreativa. Använd rekommendationer i printannonsering, mejlsignaturer arbetsannonser, på offerter och i TV-reklam (för att nämna några ställen).
