Den gamla modellen för tillit har gått ur tiden. Idag är konsumenten utbildad och uppkopplad. Människor delar och söker efter information om produkter och tjänster på internet innan de tar ett beslut.
Enligt MarketingSherpa sker 80% av ett köpbeslut redan innan man har varit i kontakt med en säljare, det sker bland annat genom att konsumenten tar del av information som andra människor delat med sig av sedan tidigare. Beslut fattas sedan utifrån den här informationen tillsammans med hur lätt det är att använda produkter och tjänster och om det faktiskt är användbart. Detta ställer nya krav på företagen. Det är dags att på riktigt förstå människorna du försöker nå ut till, din målgrupp.
“If people really like it they tell other people about it”
– Richard Butterfield, grundare av Slack.
Gerry McGovern förklarar att konsumenten idag lyssnar på andra människor som liknar de själva, personer som faktiskt använt det du erbjuder. Under en dag på Aspen Ideas Festival pratade Richard Edelman om Mills pyramid. Modellen som visar att det är eliten på toppen som styr och ställer över marknaden.
Edelman anser att pyramiden idag bör vändas upp och ner. Människor litar inte på företag, insitutioner eller regeringar i samma utsträckning som tidigare. Edelman menar istället att man ska låta människorna kommunicera med varandra, eftersom det är här tilliten finns.
Alla människor
Din målgrupp och hela den personens kontaktnät, och deras kontaktnät. Konsumenterna. Alla som söker information om produkter och tjänster innan de väljer att genomföra ett köp. Det är här makten finns. Enligt rapporten Authentic Brands genomförd av Cohn & Wolfe är det endast 7 procent av svenskarna som litar på varumärken.
Att förtjäna och behålla trovärdighet och tillit kommer alltid att vara en viktig del i samhället. Var och hur förtroendet utbyts har däremot förändrats. Enligt en artikel från TheGuardian litar människor i allt högre utsträckning på varandra. Ofta ligger trygghet i något så enkelt som ett högt stjärnbetyg, men det är inte alltid tillräckligt. Ditt företags förtroende är väldigt viktigt, i synnerhet när det handlar om tjänster där du överlämnar din personliga egendom och integritet i någon annans händer.
Enligt Elyssa Gray, Vice VD på Betterment kommer 25 procent av deras kunder på rekommendation från någon annan. Detta är ingenting som är nytt. I alla tider har vi frågat människor vi litar på om vad de tycker om olika saker. Skillnaden är att konsumenter idag alltid har någon att fråga.
Människor tar överlag välgrundade och realistiska beslut. De litar på människor i sin närhet. Enligt McGovern är svaret över vem man litar mest på sin egen mamma. Andra studier pekar på att majoriteten av människor litar på rekommendationer online lika mycket som om de kommer från en nära vän.
Ofta kan man få testa en tjänst innan man använder den, och då är det i stort sett ingen som kan påverka beslutet förutom hur användarvänlig produkten eller tjänsten är.
Förstå personen du vill nå
Att öka sitt förtroende kanske låter enkelt, men det får inte bli påklistrat eller falskt. Du kan inte säga att du jobbar för att öka ditt förtroende om du inte på riktigt sätter dina kunder i fokus. Se till att dina tjänster eller produkter är användbara på riktigt och förstå människan du interagerar med.
Fråga dina kunder vad de tycker. Se till att ta till dig av den feedback du får och framförallt: agera utifrån den. Får du inte veta vad dina kunder tycker och tänker? Hur ska du då kunna utveckla företaget till det bättre?