“The current customer drives the growth, that is the secret”. Ett par visdomens ord som Gerry McGovern uttryckte under sin presentation på Conversion Jam 2017 i Stockholm. Han menar att vi fram till idag mest har fokuserat på att få in nya kunder, medan vårt fokus borde ligga på att ta hand om de kunder vi redan har.
McGovern presenterade hur flera världsledande företag såsom Amazon, Google och Apple alla fokuserar på att förstå och hjälpa deras befintliga kunder. Slacks grundare Steward Butterfield menar att om människor gillar produkten så kommer de berätta om den för andra människor.
“People really like it and so they tell other people about it”
– Steward Butterfield, grundare av Slack
Låt oss gå tillbaka till grunderna. Konsumenterna låter sig inte längre luras av löften som inte går att hålla, av sista-minuten-erbjudanden eller andra saker som låter “för bra för att vara sant”. Konsumenterna förstår att om det låter för bra för att vara sant så är troligtvis det också. Att skrika ut sina löften och desperat försöka locka till sig kunder är inte längre ett vinnande koncept.
Hur ska man göra då?
Fokusera på att hjälpa kunden.
Placera kunderna i centrum och bygg därifrån. Gå exempelvis genom er sajt och ta reda på hur mycket av ytan ni använder där för att locka till er nya kunder och hur mycket av ytan som handlar om att hjälpa de befintliga kunderna med att uppnå sina önskade resultat.
Majoriteten av alla världens företag fyller över 90% av ytan på sina egna sajter med information som syftar till att locka till sig nya kunder. Medan resterande yta är till för de befintliga kunderna.
McGovern talade passionerat för en nyfiken publik på Conversion Jam om hur de nya kunderna känner sig när de plötsligt blir förflyttade från 90% av ytan till 10% av ytan. Nedprioriterade. Det var säkert fler än jag i publiken som fick mig en tankeställare. Varför vänder man inte på det? Fokusera till 90% på befintliga kunder och ge dem det fokus de behöver.
Kunderna behöver inte vara lojala mot ditt företag. Idag är det relativt enkelt att byta leverantör till en konkurrent oavsett vilken tjänst det gäller. Det är just detta som gör det så viktigt att dina kunder känner att de står i centrum och att de känner att du gör allt för dem.
Edelman Trust Barometer 2017
Huvudmannen bakom Edelman Trust Barometer heter Richard Edelman, han kommenterade årets upplaga med att säga att “the new means of communication is peer to peer”. Han syftade på att de mätningar som genomförts tyder på att andra personer som liknar en själv nu har lika hög trovärdighet som experter och akademiker inom olika områden.
Eftersom man litar på andra människor som liknar en själv lika mycket som man litar på experter inom området kan det vara en bra idé att använda sig av referenser och omdömen i sin marknadsföring – eller snarare se till att kunderna har allt de behöver för att kunna sköta din marknadsföring åt dig.
Det är nämligen inte längre “marknadsföraren” som är den verkliga marknadsföraren. Kraften ligger år 2017 hos kunderna. När era kunder blir nöjda och växer med hjälp av era tjänster kommer de berätta om er för andra. De kommer även öka chanserna att kunderna handlar fler och dyrare produkter och tjänster av er och stannar som kund under flera års tid.
“The current customer is the marketer”
– Gerry McGovern
Ta ett steg tillbaka, reflektera över det du har läst och känn efter om du också tror att dina nuvarande kunder är dina bästa marknadsförare.