Går dina kunder osedda genom i butiken?
När vi oftare handlade i fysiska butiker fick butiksägare eller säljare direkt feedback från sina kunder. Men som e-handlare är det inte riktigt lika enkelt. Nu går istället dina kunder obemärkt genom din butik och du får istället prata med dem först när något inte blev som det skulle. Det kan till exempel vara en försenad leverans eller en vara som kunden vill returnera.
Den där glädjen över bra kundbemötande, eller lyckan över att du hade den önskade varan på lager, uteblir numera allt som oftast. För handen på hjärtat nu – hur ofta söker du själv upp ett företags kundtjänst och tackar för att de levt upp till dina förväntningar?
Trygghet när saker går snett
I fysiska butiker är kunderna också trygga i att kunna besöka butiken för att visa sitt missnöje. De vet att ägaren eller säljaren måste ta till sig av informationen och därmed se till att kunden känner sig sedd och hörd. Med e-handel får kunden istället hoppas på att någon svarar när de mejlar eller ringer. Och det är här som kundomdömen kommer in i bilden.
Det viktiga för e-handelskunder är inte bara att produkterna kommer fram hela, rena och i tid. Faktum är att de också vill uppleva engagemang och trygghet, och kunna få bekräftat att de kan lita på din återkoppling. Speciellt om något går snett vill kunden känna att de blir sedda och lyssnade på. En hjälpsam och inlyssnande service är dessutom ett perfekt tillfälle att vända den missnöjda kunden till en nöjd.
Allt är inte bara missnöje – tvärtom
Att samla in kundomdömen handlar inte bara om att visa upp dina missnöjda kunder. Det är faktiskt precis tvärtom. Statistik visar att hela 67 % överväger att lämna omdömen för positiva upplevelser, medan bara 40 % överväger att göra detsamma för negativa.
Det är oerhört viktigt att du tar del av kundernas positiva feedback om ditt företag för att veta vad ni gör bra. Alla e-handlare vill ha ambassadörer knutna till sitt varumärke och kundomdömen är ett effektivt sätt att hitta dem. Dessutom får andra potentiella kunder se hur bra ni presterar, vilket hjälper till att förbättra ditt konverteringsmörkertal.
Nyttja omdömen för att utveckla din e-handel
Som e-handlare med en ambition att växa har du nog som mål att till stor del växa stadigt och organiskt. Därför behöver du också ha koll på allt som avviker från det normala. Med hjälp av kundomdömen slipper du fundera på om kunderna faktiskt är nöjda med sina köp.
Den typ av feedback som du får av kundomdömen säkerställer att ni levererar som ni ska. Till exempel får många av e-handlarna på Reco dagligen omdömen som ger dem värdefulla insikter i hur de kan förbättra sina samarbeten, processer och erbjudanden.
Förbättra ditt erbjudande
Med hjälp av omdömen får du insikter i vad företaget gör bra och därmed även var ni bör göra satsningar för att förstärka detta. Låt oss leka med tanken att ett e-handelsföretag gör extra vackra inslagningar av produkterna och även skickar med en liten gåva i sina paket. Via omdömen märker de snart att många kunder uppskattar de fina inslagningarna, men ingen nämner den lilla presenten. Företaget kan då ta ställning till om gåvan faktiskt behövs för den totala kundupplevelsen.
Utvärdera samarbetspartners
Kundomdömen kan dessutom hjälpa dig att utvärdera dina samarbetspartner. Säg till exempel att du märker att fler och fler kunder uttrycker missnöje kring att ditt fraktbolag levererar varor för sent eller att de är trasiga. Du kan då besvara missnöjet, se över dina processer och ta ett ställningstagande kring om du kanske behöver byta leverantör.
Analysera interna processer
Om ditt företag växt från några få till fler medarbetare kan det ibland kännas nervöst att inte ha samma kontroll över varje avdelnings prestation. Därför kan du nyttja omdömen för att få feedback på hur allt funkar i resten av organisationen. Om du till exempel märker att ett ökande antal kunder får felpackade varor, kan du jobba med att utbilda och motivera dina medarbetare ytterligare.
Läs mer: Fler annonsklick till lägre kostnad? Google Seller Rating
Gör dina kundservicemedarbetare till mästare
Genom att visa upp allt som är bra med ditt företag ökar du också indirekt engagemanget och motivationen hos dina medarbetare. Vi på Reco kan tala av egen erfarenhet, där vår kundservice och våra rådgivare älskar när de får ett personligt omnämnande i ett omdöme. Vi vågar lova att dina medarbetare kommer känna samma stolthet och lägga in en extra växel när kunderna visar sin belåtenhet över deras prestation. Dessutom finns omdömena för hela bolaget att se, vilket bidrar till en intern stolthet.
Det här hjälper också till att bygga en “nöjd kund-kultur” i din organisation. Med omdömen visar du publikt hur bra din kundservice är, vilket annars är omöjligt att veta för de kunder som ännu inte köpt dina produkter eller tjänster.
Äkta omdömen som förbättrar din verksamhet
På Reco brinner vi för äkta omdömen som ger värdefull feedback. Just därför tar vi aldrig bort eventuella negativa sådana – allt för att bilden av ditt företag ska vara så rättvis som möjligt. Vi frågar dessutom alla dina betalande kunder om omdöme för att du ska få den volym som krävs för att vinna kundernas förtroende. För visst litar du mer på ett företag med 100 omdömen och ett snittvärde på 4,5 än ett företag med 5 omdömen där alla gett en femma i betyg?
Låt Reco bli en del av ditt förbättringsarbete, din tillväxt och kundservice genom att testa kostnadsfritt i 2 månader
