90 procent av konsumenterna påverkas av positiva omdömen när de står inför ett köpbeslut. Att enbart ha positiva omdömen kommer däremot att minska förtroendet för ditt företag. Detta presenterades i en undersökning från Zendesk.
Har du någonsin varit med om att du varit i kontakt med ett företag som bara har nöjda kunder? Visst är det suspekt när ett företag bara har positiva omdömen? Nästan alla misstänker censur eller att omdömen är påhittade, om det inte finns några negativa omdömen alls.
Enligt Reevoo spenderas det fem gånger mer tid på en sida där det också finns negativa omdömen – och samtidigt ökar konverteringen med fantastiska 85 procent!
What you see is all there is
Psykologen Daniel Kahneman har belönats med Ekonomipriset till Alfred Nobels minne för sin forskning. I boken Tänka, snabbt och långsamt beskriver han ingående hur vi hela tiden tenderar att fatta våra beslut efter de bevis som finns tillgängliga, även om de ofta är otillräckliga.
“Jag läste en mycket positiv recension om företaget. Men den kan ha varit en tillfällighet. Det är bättre att vi vänder oss till företag som fått fler recensioner och väljer de som ser bäst ut.”
– Daniel Kahneman
En viktig poäng med boken är att vi ska lära oss förstå hur det intuitiva (snabba) tänkandet påverkar oss när vi fattar beslut. En slutsats utifrån det är att många omdömen från tidigare kunder leder till att potentiella kunder lättare kan fatta välgrundade beslut.
Kommer du att förlora kunder på grund av negativa omdömen?
Låt oss dra slutsatsen att det är bra med många omdömen, däribland några negativa för att öka förtroendet. Det är troligt att några få kommer att välja bort er på grund av era negativa omdömen, men bli inte orolig. Ett negativt omdöme som beskriver anledningen till varför de varit missnöjda, hjälper potentiella kunder att få en mer nyanserad bild av ditt företag. Det leder i sin tur till att rätt kunder väljer att anlita er.
- De som inte väljer att anlita er på grund av era omdömen har troligtvis en anledning till det. Vill ni verkligen ha kunder med orealistiska eller felaktiga förväntningar?
- Finns det några negativa omdömen som man inte bryr sig om (eller känner att man kan leva med) kommer det istället leda till en ökad konvertering och bättre försäljning, till rätt typ av kunder med korrekta förväntningar.
Så kan du dra nytta av omdömen
- Be om uppriktiga omdömen från alla dina kunder. Ju fler uppriktiga omdömen det finns från tidigare kunder, desto bättre grund finns det för potentiella kunder att gilla ditt erbjudande. Genom att göra det lätt för kunderna att lämna ett omdöme lägger du grunden till att samla in många omdömen, vilket också ökar förtroendet för ditt företag.
- Se till att kunderna verkligen beskriver sin upplevelse. Utförliga omdömen skapar en mycket bättre bild av er till grund för den potentiella kundens beslut.
- Kom ihåg att om det är viktigt med negativa omdömen. Ta till dig av dem och vrid på verksamheten för att närma er kundernas förväntan istället för att försöka manipulera omdömen.
På Reco kräver vi att man skriver en text som publiceras tillsammans med betyget. Ibland får vi frågor från konsumenter som ska lämna ett omdöme, varför de måste skriva så mycket text innan omdömet publiceras. Svaret är för att hjälpa andra personer som står inför ett beslut. Vår tjänst finns främst till för att hjälpa konsumenterna att fatta välgrundade beslut, eftersom det är vad marknaden efterfrågar. De företag som förstår marknaden är framtidens vinnare.
Vi tar aldrig bort några omdömen, istället föreslår vi att ni går in och bemöter negativa omdömen på ett tydligt och sakligt sätt, så att kunden som skrivit omdömet känner att den fått ett bra svar. Att ta hand om de kunder man har är ju som bekant grunden till framgång.
Avslutningsvis. Kom ihåg att alltid sträva efter ett högt betyg men att ett kritiskt omdöme oftast leder till högre förtroende.
