Var ligger värdet i ditt företag?
Nöjda kunder kommer inte automatiskt - det vet du redan. Men att ha nöjda kunder är ett resultat av att du lyssnar på dina kunder, förstår vad de efterfrågar och att du jobbar kundorienterat. I det här blogginlägget får du ta del av en film där vi intervjuat Martina- och Conny Rydell, grundare av städföretaget HemMiljö.
De delar med sig av sina erfarenheter från att driva ett bolag i en bransch där trovärdighet är allt.
När Conny och Martina grundade HemMiljö år 2007 var städbranschen en bransch som inte riktigt var accepterad. En del människor hade haft städning innan, många hade haft svart städhjälp eftersom det inte fanns bra företag att anlita på samma sätt som det gör idag.
Det fanns en stor oro och mycket funderingar kring att anlita städhjälp. Man visste helt enkelt inte vilka företag som var att lita på.
Att bygga upp trovärdighet och trygghet
För Martina och Conny är transparens nyckelordet när det kommer till att bygga trovärdighet och trygghet.
– För att få kunderna att lita på vilka vi är och få förtroende för oss är det jätteviktigt att de kan ta del av vad andra kunder säger om oss, säger Martina i intervjun.
Martina fortsätter och förklarar att de alltid kan skriva fina saker på sin egen hemsida, men om kunderna ska våga anlita dem är det viktigaste att få höra vad andra kunder har haft för erfarenheter.
HemMiljö förstod detta tidigt och har sedan 2013 jobbat aktivt för att få sina kunder att berätta om dem.
Att jobba med kundomdömen
Eftersom kundomdömen är så viktigt för HemMiljö så ser de till att samla in dessa efter varje utfört jobb. I samband med fakturering skickar de också ut en förfrågan till kunderna om hur de upplevde det utförda arbetet. Tack vare det får de in många ärliga omdömen som väger tungt för andra kunder som ska välja städföretag.
Martina menar att de finns många syften med att få in omdömen från deras kunder:
Dels ett rent försäljningssyfte. De får helt enkelt fler nya kunder genom att vara totalt öppna med vilka de är, men enligt Martina finns det fler syften.
Feedback
– Vi får in feedback på vad vi gör. När vi får in synpunkter på sånt som är bra och sånt som är mindre bra får vi möjlighet att förändra och förbättra oss.
Conny instämmer och menar dessutom att personalen uppskattar att få höra vad kunderna tycker. Dels eftersom de får möjlighet att förändra eventuella missnöjen, men ännu viktigare är att förmedla alla goda rekommendationer till personalen. På så sätt stärks de enormt i sin yrkesroll.
Vad händer vid negativa omdömen?
Conny förklarar att de märker att deras potentiella kunder läser deras omdömen. Många gånger börjar med att leta upp några negativa omdömen för att få en uppfattning om hur dessa hanteras. När de förstår att eventuella missnöjen sköts på ett professionellt sätt vågar de sen ta kontakt och anlita HemMiljö.
När företag överlag börjar arbeta med omdömen är det viktigt att förstå att negativa omdömen är avgörande för trovärdigheten. Det finns inget företag som har genomgående nöjda kunder. Tvärtom misstänker hela 30% av besökarna censur om det inte finns några negativa omdömen alls.
Conny poängterar vikten av att svara på omdömena och visa att de löser problem som uppstår. Det bygger upp ett förtroende för resterande positiva omdömen om HemMiljö.
Avslutningsvis
Genom att samla in omdömen har Martina och Conny byggt upp ett företag från grunden. Utan att spendera en förmögenhet på annonsering och adwords har de istället frågat sina kunder hur de upplever utfört arbete.
Svaren visar de upp för potentiella kunder som står och väger mellan vilket företag de ska anlita. På så sätt har HemMiljö vuxit organiskt till ett väletablerat städföretag med över 100 anställda som hjälper människor i sin vardag, varje dag.
Martina avslutar intervjun genom att sammanfatta effekten av deras kundomdömen.
– Vem som helst kan egentligen köpa en fin hemsida, men det viktiga är vad som finns bakom. Goda omdömen från kunder som använder oss och talar väl om det arbete vi utför, det är guld värt och det är där hela vårt företags värde ligger.
Var ligger värdet i ditt företag?
