Så här använder du dig av positiva och negativa omdömen för att utveckla ditt företag och göra dina kunder till ambassadörer för ditt varumärke.
Bra företag har alltid fått majoriteten av sina nya kunder på rekommendation från tidigare kunder genom klassisk word-of-mouth. Genom att arbeta aktivt med kundvård och se till att de befintliga kunderna är glada och nöjda kommer du få ännu fler nya kunder genom just word-of-mouth.
Det är dock inte alltid så lätt att påverka hur dina kunder ser på ditt företag, och kanske ännu svårare att göra dem så nöjda att de väljer att lyfta samtalet om ditt företag på nästkommande middag med kompisgänget.
Det finns många anledningar till varför en konsument väljer att dela med sig av sina erfarenheter med ditt företag och dessa anledningar bör du vara vaksam på. Det sägs att en negativ upplevelse sprids betydligt snabbare än vad en positiv upplevelse gör.
Idag finns det flertalet sajter där man kan dela med sig av erfarenheter med olika företag. Detta har bidragit till en större transparens vilket leder till att företag har högre krav på sig att prestera gentemot sina kunders förväntningar då man hela tiden vet att man är granskad. Samtidigt finns det enorma möjligheter för den som vet hur man ska surfa på vågen.
Negativa rekommendationer
Det är många företag som får negativa rekommendationer utan att förstå att de är lätta att hantera. Negativa rekommendationer kan ge en positiv inverkan på affärerna. 72 procent av användarna litar mer på sajter där både negativa och positiva rekommendationer syns eftersom de i annat fall misstänker censur. 95% av de missnöjda kunderna kommer att återkomma som kund bara du löser problemet på ett bra sätt.
- Ta ett djupt andetag. När du besvarar en negativ rekommendation är det viktigt att behålla lugnet. Kom ihåg att de negativa rekommendationerna du får stärker trovärdigheten för allt positivt som står skrivet om företaget.
- Passa på att visa upp att du genuint bryr dig om din kunds bekymmer och att du löser problem. Andra potentiella kunder lägger märke till hur du hanterar situationen.
- Ta till dig av den konstruktiva kritik du får. Tänk efter om du kan lära dig någonting utifrån det som står skrivet.
Positiva rekommendationer
Låt era nöjda kunder berätta för andra varför ni är ett bra val. 88 procent litar på rekommendationer online lika mycket som om de kom direkt från en vän. Här finns det stora möjligheter att påverka en större skara människor med vad dina egna nöjda kunder faktiskt tycker om dig.
- Visa upp rekommendationer vid rätt tillfälle, kanske direkt på er egen sajt där kunden står inför ett köpbeslut eller när du är ute och lämnar offert på ett jobb. Rekommendationer ökar trovärdigheten med upp till 12 gånger.
- När du löpande samlar in rekommendationer till er hemsida uppdateras den ofta med nytt användargenererat innehåll vilket i sin tur hjälper er att rankas högre i Googles sökresultat. Detta leder till fler besökare och därtill fler potentiella affärer.
